中国汽车流通协会VoCAR中国汽车经销商之声2023H1冬季版调研报告中指出：相比2022年H1，经销商综合得分同期大幅下降，“盈利能力”模块降幅显著。2023年3月1日-19日，乘用车市场零售70.0万辆，同比下降8%，环比下降4%。今年以来累计零售337.9万辆，同比降幅达18%，消费者持币待购观望情绪加重，客户有效订单量明显降低，经销商承受着巨大的经营压力。
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为缓解经营压力，部分经销商采取缩减人员编制、压缩运营成本的方式。因被认为无法直接创造利润，经销商管理架构中的客服部就容易成为被缩编的目标。有的经销商客服部仅保留一名客服人员，或还需身兼多职。
作为经销商与客户沟通的另一扇窗户，促进销售成交客户、售后进场客户联系的纽带，客服部并非可有可无的部门，建议深入挖掘客服部的岗位价值，协助经销商实现盈利目标。
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正确认识客服部的角色定位它不仅仅是电话接听、电话回访、电话提醒、调研满意度的部门，更是通过对客户的管理、需求分析、问题汇总等方式，为企业的管理者和参与者提供提升改进方案和执行依据的部门，是经销商利润目标达成的重点参与部门。
客服部掌管着企业最为宝贵的财富——客户档案。客服部对客户档案实施精细化管理，通过对数据分析、筛选，甄别出客户的用车区域、车龄、车型、消费能力等要素，从客户的需求出发，为管理部门制定精准营销方案提供依据；提供个性化服务项目，提升客户忠诚度、延长客户服务的生命周期，为售后产值提升提供保障方案。
做好客户分类的基础工作客服部最基础的工作之一是摸清“客户基盘储存当量”。客户基盘存储当量就是目前可服务的客户数量。根据可服务客户数量，可推算经销商年度盈利能力和经营风险，为管理部门制定营销方案提供参考和依据。
根据车型、车龄、区域、价值（客户消费能力）等进行客户分类。通过分析不同类别客户的心理需求、结合自己店所属的区域特性、客户的用车频次及消费习惯等，为客户提供个性化的服务，提升客户粘性，减少客户流失。
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车型不同，车价不一，不同的客单价会产生高低不同的效益。重点维护好高端车型的客户需求，提供尊享服务，建立客户忠诚度，延长客户服务的生命周期，避免高端车型客户的流失，创造更高的服务产值。
车龄年限，影响着客户的消费能力。据统计，车龄1-2年的客户对车辆较为爱惜，消费能力较强；车龄2-3年的客户对维修市场较为了解，愿意选择更加优惠的价格；车龄3-4年的客户出现换购较多，进场频次会减少；车龄5年以上的客户更加关注用车成本，选择容易摇摆、流失风险增大。
经销店的地理位置影响客户进场频次。经销店距离远是造成客户流失的另一原因。由于客户搬迁、批售外地、同城竞争、使用区域等因素，致使经销商的服务范围难以触达，高昂的时间成本、遥远的路程使客户放弃距离远的经销店，而选择就近接受服务。
重视客户价值。有数据显示：客户满意度提高五个百分点，企业的利润可能增加一倍；一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍。
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做好客户需求分析工作客服人员深入分析不同车型、不同车龄、不同区域、不同价值的客户心理需求，制定相应的营销方案，以此稳定客户基盘、减少客户流失，提高同城竞争力。
例如：不同车型实施不同的营销方案：
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不同年龄实施不同的营销方案：
年轻客户群体：开展自驾游、户外活动、节日庆典、体育活动等。 中年客户群体：开展股票、理财类讲座，以及郊游、竞技等活动。 老年客户群体：开展书法、养生、摄影等活动。 做好月度分析报告工作月度分析报告是客服部高含金量价值信息的输出。经销商管理者和业务部门可通过月度分析报告进行工作调整，以更好地满足客户需求。分析报告中展现的重要内容包括：
保养频次的分析：根据回访的结果测算出客户的保养频次和周期，为日后制定营销方案和月度工作计划提供参考。 营销活动的汇总：复盘当月营销活动，分析客户参加活动人数和反馈的意见并挖掘客户实际需求，积累经验和素材；分析同城营销方案，重视客户反馈意见，适时调整营销策略。 不满意原因的分析：例如维修质量、维修时长、服务态度、价格等，通过问题查找关键弱项并提出解决方案，通过PDCA方法进行持续提升与改善，最终提高服务水平。 关键词：
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