中国汽车流通协会最新一期“中国汽车经销商库存预警指数调查”VIA（Vehicle Inventory Alert Index）显示，2023年3月中国汽车经销商库存预警指数为62.4%，位于荣枯线之上，汽车流通行业处于不景气区间。受终端价格波动大，消费者观望情绪浓厚，经销商门店客流虽提升明显，但订单及成交率并未显著增加，库存难以转化为资金流，经销商盈利呈下滑态势。
【资料图】
在新车销量不济的情形下，售后业务对经销商整体盈利的“贡献”将更加凸显。转变售后服务思路，依据流程标准设计客户体验场景，重视各个售后场景的客户体验感受，提供高质量的客户服务，从而稳住基盘客户，带动售后业务盈利。
售后服务中，客户进店场景及服务应对技巧归纳如下：
第一场景：接车场景建立服务人员与客户之间的联系。
图片来源：网络
环车检查互动环节，以排查车辆隐患故障为由，服务人员主动邀请客户参与环车检查，共同检查车辆是否存在安全隐患或故障。问诊互动环节，服务人员以提问的方式，引导客户描述车辆故障现象及真实想法，判断客户对车辆故障、性能等是否熟悉，为下一步展开主动服务提供依据。
接车场景，要避免发生“车辆进入后，无人接待”的客户体验“痛点”，尽量做到“车还没停稳，已经有服务人员引导停车”的客户体验“痒点”，以及“站在车门处，等待我下车”的客户体验“爽点”。
第二场景：接待场景建立服务人员与客户之间的信任。
图片来源：网络
系统查询历史记录互动环节，在此环节，服务人员应针对不同客户实施不同的沟通应对技巧：在修不在保的客户，服务人员重点推荐省钱优惠政策、分享保养经验以及在外保养注意事项；保养记录完整的客户，服务人员主动提供折扣优惠、对门店服务的信任表示感谢、尝试添加客户为微信好友；有事故维修记录的客户，服务人员主动询问确定是否在本店投保、分享保险购买心得、主动添加客户为微信好友。
接待场景，要避免发生“总建议我消费”的客户体验“痛点”，提供“主动告知隐患问题”的客户体验“痒点”，以及“主动提供用车建议”的客户体验“爽点”。
第三场景：客休场景客户休息区是进店后环境最舒适，客户感受最放松的区域，可利用此场景创造营销机会。
图片来源：网络
行为观察互动环节，留意客户对陈列物、促销活动宣传海报的关注度，以及对活动展示物品询问价格功能等行为，挖掘客户行为背后的隐形需求，并识别客户车辆物品，判定客户用车需求，提供车辆服务合理建议并引导销售。
第四场景：维修场景通过客户进车间佩戴安全帽、设定客户指定观摩区、悬挂“30分钟内即将完工”磁贴明确在修状态等环境设计，营造客户“身临其境”的维修感受，管理客户的“期望值”。
图片来源：凯睿赛驰咨询
第五场景：交车场景确认客户的服务体验感受。
图片来源：网络
与客户交车确认时，服务人员应实事求是介绍可能会出现的故障隐患、确认维修项目得到客户的理解认同、确保客户报修项目完整并确认无遗漏、讲解车辆季节性故障预防方法，必要时联合维修技师共同为客户讲解。
客户结算完毕即将离店时，服务人员应询问客户对本次服务是否满意、关怀客户身边随从人员、表达与客户保持联系的意愿、主动赠送小礼品创造客户惊喜感、确保服务项目无异议，树立服务好形象。
另外，交车场景中，服务人员应重点总结本次服务内容，深化客户对服务的整体感受，客户离店后服务人员结束工作时，可向客户发送微信或短信，提示客户完成服务过程的问题确认，对客户提出的问题要及时回答解决。
关键词：
Excel软件中如何巧用ALT快捷键提高工作效率?1、快速求和ALT+=：快速批量求和。2、强制换行ALT+Enter：快速强制换行。3、剪切功能选中要移动
Word内置封面在哪里?1、首先，我们打开word2007软件，选择插入。2、然后，我们点击封面，会染出来很多种封面的类型供用户选择使用。3、这里
Imazing如何单独备份应用?1、首先我们将手机和电脑通过usb线或者wifi连接，连接成功之后会出现图示情况。2、连接之后在imazing中选择手机，
谷歌浏览器如何截长图?1、进入Chrome浏览器的开发者工具，电脑键盘F12键盘，或者 按Ctrl+Shift+I组合键。2、按Ctrl+Shift+P呼出查找界面。
PPT软件图片双重曝光效果怎么制作?1、首先，准备好素材，也就是你需要做双重曝光的图片。好是纯色背景的。2、打开PPT，并打开图片3、选中图
Word文档如何添加行号?1、打开需要添加行号的Word文档，切换到页面布局选项卡，找到行号命令。2、在下拉菜单中选中行编号选项。3、或者点击
win10如何查看电脑配置显卡?1、在Windows10桌面，右键点击左下角的开始按钮，在弹出菜单中选择运行菜单项。2、在打开的运行窗口中，输入命
无线网显示wan口未连接怎么办?1、 wan口没有连接，说明网线没有连接到路由器的wan口，或者网线松动。检查路由器和计算机之间的网络电缆接
不激活笔记本如何验机?1、首先从别的电脑上下载或者拷贝一个鲁大师电脑版软件到U盘里。2、然后将U盘插到新电脑上，然后将安装包拷贝到新电
压缩包密码怎么破解?1、指向打开方式鼠标右键点击压缩包，鼠标指向打开方式。2、点击Windows资源管理器点击进入Windows资源管理器界面，鼠
