为进一步增强专业技术人员的服务意识，提升服务质效，中国电信江苏南京分公司网络操作维护中心项目响应组开展客户响应专项提升工作，通过“支撑前端冲锋送培”“创新助力科学管控”“岗位提升经验交流”“部门穿越沟通强化”等一系列行之有效的举措，不断提升政企渠道客户经理和政企客户的服务满意度，积极对应渠道，落实一点管控、第一责任人的职责，一点接应前端各部门政企客户售中业务以及集团跨域业务，确保各类客户响应工单都能保质、保量、按期完成。
南京电信网络操作维护中心项目响应组通过对客户服务工作的需求调研、部门之间的沟通交流以及工作中的经验总结，结合公司“冲锋号送培”计划，为前端员工及小CEO进行电信业务及开通流程的岗位培训。通过对政企业务、售中响应支撑流程、带宽型业务开通流程及OSS业务订单流程等关键知识的介绍，使大家对政企客户业务分类及流程有了更深入的了解，为政企业务发展、开通及后续跟踪提供大量的知识储备。
为进一步提高管控效率，提升政企售中服务水平，南京电信网络操作维护中心自主开发“集团工单小助手”管控工具，提高了集团CRM系统集约受理工单管控效率，有效减少错单、漏单的发生。截至6月底，该工具共完成集团CRM集约受理工单9771张，开通及时率达100%;同时自主开发“带宽型业务紧凑上门集中预约系统”，通过对带宽型业务的集中预约，统筹各施工岗位紧凑上门，有效提高现场工作效率，提升客户感知，紧凑上门实施工单共完成423张，从工单缆线布放至设备安装调测、业务开通平均时长缩短至1.5个工作日。
为增强班组凝聚力、提升员工服务意识，项目响应组定期进行专业技术交流，分享工作经验，提高管控水平，积极寻找流程优化的可能。通过常态化的沟通交流，不断深入研究客户响应工作的流程规范，强化服务及管控意识，将用心服务真正落实到工作细节之中。除了与部门班组之间进行沟通交流以外，客户响应班组还积极进行部门间“沟通穿越”，深入了解其他部门在流程执行中遇到的痛点、困难及问题，通过及时沟通不断优化流程，提升服务水平，确保政企需求项目高效推进，为电信新业务发展夯实底层基础。
关键词： 专业技术人员 江苏南京 政企售中服务水平 集团工单小助手
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